市长专线12345，用大数据“听”出百姓心声
武汉市长专线通过
“一号一网一平台”项目建设
整合29条热线
建立了跨部门的
公共服务热线管理机制
热线合并后
马路有危险
用水有异味
用气有疑问
……
只需拨打12345
一号全响应
数据挖掘打通最后一公里
武汉市长专线以“一号一网一平台”为建设目标，充分运用地理底板+大数据分析挖掘技术，为市长专线五步工作流程提供技术支撑，打造市民服务的大数据资源体系，打通数据最后一公里。
首先，系统充分发挥地理底板优势，让整个系统能快速、准确地跟踪所有案件发生的地理位置，并直接在地图上显示，市民反映的问题，均可通过市长专线工作“一张图”定位到辖区所在的社区(村)，可实时批量查看全市各类型投诉件的案件数量、按时办结率、部门回访率、群众满意率等相关数据。
武汉市长专线工作服务平台-“一张图”
其次，通过对大数据的充分挖掘，对全市各区域、各部门、各行业、各类型投诉件进行量化分析，对跨区域、跨渠道、跨部门、跨要素的投诉件进行关联分析，生成有价值的预警信息及情报线索，研判群众诉求变化趋势及发展规律，实现对热点案件、热点区域的综合分析，为党委政府决策提供信息参考。
武汉市长专线工作服务平台-事件热力图
细分流程打造事件闭环
武汉市长专线工作流程细分为诉求受理、分办转办、办结回复、督办考核、满意测评五个环节。
诉求受理、分办转办、办结回复环节：从数据源头上，整合全市各类网格化相关管理系统，建成统一的市长专线业务综合指挥平台。累计整合了27家单位29条热线，建成7大类城市管理专题数据库，形成市长专线服务平台为中心的14个子系统群。通过大数据分析挖掘“倾听”百姓心声，保证了办理过程全程留痕，将案件每个环节的责任精确到承办单位、业务处室、案件审核人及具体经办人。
督办考核、满意测评环节：武汉市长专线在全国首创“第三方评价制度”，向全市公开招募了600多名志愿评价员，对市民不满意的投诉件进行随机评价。对评价员评价仍为不满意的案件进行督办，如发现评价不满意仍无动于衷、敷衍塞责、推诿扯皮，将按规定移交相关部门对承办单位和经办人问责。
第三方评价员判定为不满意的事件
同时，武汉市长专线积极拥抱 “互联网”+政务，开通了微信公众号移动上报窗口。搜索微信号“武汉市长专线”，关注后找到“反映问题”界面，提交申请，即可在线提交诉求。
公众号每周会摘选案例进行评价，积极“曝光”事件处理情况，督促承办单位依法依规、履职尽责，努力把市民投诉的问题解决好，打造政民互动新窗口。
事大事小，认真办理
“以人民为中心”，让武汉市长专线取得了人民的信赖。专线成立36年来，一方面竭尽所能地解决市民生活中的实际困难和突出问题，另一方面也通过办理市民投诉了解民意，听取民声，接受来自市民的批评，并以此为导向，促进工作。
凡事有交代，件件有着落，事事有回音。武汉市长专线真正做到“民有所呼，我必有应”。
案例1
市民张先生反映，武汉东西湖区沿海赛洛城附近有10米高的沙堆，有安全风险。
经调查，张先生反映的沙堆系张柏公路改建工程项目备用材料，目前已要求施工单位削坡，并采取覆盖等措施。
处理前后对比图
案例2
市民反映某小区南区D3栋1单元有一户居民李先生养了9条狗，且李先生平时在小区遛狗从来不牵绳。
硚口区公安分局民警对小区进行走访调查，经询问多家居民，了解到李先生家里确实养了两只大型犬 ，民警向当事人宣传《武汉市养犬条例》等相关法律法规，经民警耐心劝说，李先生已将2条大型犬送走。
大数据价值得到落地，这条能“听”出百姓心声的专线，最终得到武汉市民大力点赞：
据统计，2018年武汉市长专线接听市民来电181.81万次，日均接听4981次，微信10.6万件。24小时受理群众诉求，风雨无阻、日夜兼程。下一步，武汉市长专线将全力推进大数据、人工智能等技术的深入应用，聚焦民情为城市建设发展献策献力。
作者|尹琪
责编|晓霞
设计|叶子
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